SmartDesk — service desk
SmartDesk to nasz service desk: zgłoszenia ze strony, z maila i z telefonu trafiają do kolejek z opiekunem i terminem, klient umawia spotkanie ze strony i potwierdza je z maila, a raporty mówią, czy dotrzymujecie terminów. Serwis maszyn, IT w firmie, reklamacje, obsługa dystrybutorów.
- Zgłoszenie ze strony w sekundę
- Opiekun i Teams
- Kolejki i terminy
SmartDesk jest systemem zgłoszeń, na którym pracuje nasza własna obsługa klienta: formularze na ergoflow.pl trafiają do niego w sekundę. Zgłoszenie dostaje numer, kolejkę i opiekuna, opiekun dostaje powiadomienie w Teams, a klient mail z numerem sprawy i linkiem do umówienia spotkania. Zgłoszenie od firmy, która jest już w bazie, od razu ma pod ręką kontrahenta, jego umowę serwisową i poprzednie sprawy.
Spotkania umawia klient sam, z kalendarza na stronie albo z zaproszenia w mailu, i potwierdza je jednym kliknięciem. Dopiero potwierdzony termin wchodzi do kalendarza prowadzącego, więc nikt nie czeka na klienta, który nie przyjdzie.
Najważniejsze korzyści
Od formularza do wizyty, bez przepisywania
Zgłoszenie ze strony od razu ma kontrahenta dopasowanego po e-mailu, numer, kolejkę z tematu i opiekuna. Odpowiedź do klienta idzie mailem z osi sprawy, notatka wewnętrzna zostaje w zespole, wizyta wchodzi do kalendarza serwisanta.
- Powiadomienie w Teams opiekun widzi nową sprawę tam, gdzie i tak pracuje.
- Umowa serwisowa przy sprawie czas reakcji z umowy ustawia termin, pasek liczy, ile zostało.
Klient wybiera termin i sam go potwierdza
Kalendarz na stronie pokazuje wolne terminy prowadzących. Rezerwacja czeka na potwierdzenie z maila i dopiero wtedy wchodzi do kalendarza; niepotwierdzona wygasa. Jeden e-mail może mieć jedno aktywne spotkanie, więc nikt nie blokuje trzech terminów naraz.
- Zaproszenie od opiekuna link z osobistym terminarzem w mailu po zgłoszeniu.
- Termin zajęty? Kalendarz wie strona przeładowuje wolne terminy, zamiast przyjąć dubel.
Czy dotrzymujecie terminów, widać od razu
Reakcja i rozwiązanie w terminie wg kolejki i opiekuna, skąd przychodzą zgłoszenia i na jakich tematach zespół traci czas. Ten sam raport co tydzień dla zespołu i co miesiąc dla klienta z umową serwisową.
- Raport dla klienta dotrzymanie umowy serwisowej w jego sprawach, bez ręcznego zestawiania.
- Źródła i tematy formularz, mail, telefon; najczęstsze tematy podpowiadają, co poprawić w produkcie.
Serwisant odpowiada z hali, nie z biura
Lista spraw, odpowiedź do klienta i zamknięcie działają w przeglądarce telefonu bez instalacji. Powiadomienie z Teams otwiera sprawę od razu.
- Bez aplikacji do instalowania logowanie firmowe w przeglądarce.
- Termin przy każdej sprawie czerwony pasek mówi, od czego zacząć dzień.
Service desk bez korporacyjnego narzutu
SmartDesk powstał dla firm, które obsługują klientów w kilku kanałach naraz: formularz na stronie, skrzynka serwisowa, telefon do handlowca. Bez systemu zgłoszenie żyje w skrzynce jednej osoby, a klient dzwoni zapytać, co z jego sprawą. Z systemem każde zgłoszenie ma numer, opiekuna i termin, a raport mówi, gdzie zespół nie nadąża.
Gdzie się sprawdza
| Zespół | Co trafia do kolejki | Co pilnuje termin |
|---|---|---|
| serwis maszyn | awarie, przeglądy, części | czas reakcji z umowy serwisowej |
| IT w firmie | dostępy, konta, sprzęt | czas reakcji wg priorytetu |
| reklamacje | uszkodzone dostawy, korekty | termin odpowiedzi klientowi |
| obsługa dystrybutorów | zapytania ofertowe, materiały, prezentacje | termin oferty, spotkanie |
Skąd to znamy
Na SmartDesku pracuje nasza własna obsługa: wszystkie formularze na ergoflow.pl, w tym konfigurator i kalkulator, trafiają do niego jako zgłoszenia, a kalendarz na stronie Kontakt pokazuje wolne terminy z tego systemu. Zgłoszenie od firmy, którą prowadzi SeedRM, ma pod ręką jej kontrahenta i szanse; zamówienie z platformy B2B może założyć sprawę w serwisie. Trzy aplikacje dzielą kontrahentów, nie trzeba ich przepisywać.
Zgłoszenia u Was w tydzień, reszta po przeglądzie
Podpięcie formularzy ze strony i skrzynki serwisowej to pierwszy krok. Kolejki, terminy i raporty ustawiamy po przeglądzie tego, jak dziś obsługujecie klientów.
Zgłoszenia i spotkania
Formularze ze strony i skrzynka serwisowa w kolejkach z opiekunem, kalendarz spotkań z potwierdzeniem na Waszej stronie.
- numer, opiekun, termin
- Teams i mail do klienta
- kalendarz na stronie
Kolejki, umowy, raporty
Własne kolejki i tematy, czasy reakcji z umów serwisowych, urządzenia przy kontrahencie, raporty dla zarządu i klientów.
- SLA z umowy
- urządzenia i zamówienia przy sprawie
- raport dla klienta
Z SeedRM i platformą B2B
Wspólni kontrahenci w CRM, service desku i portalu zamówień: zapytanie ofertowe staje się szansą, zamówienie sprawą w serwisie.
- jedna baza kontrahentów
- szansa z zapytania
- sprawa z zamówienia
Pytania o SmartDesk
Czy klient musi się logować, żeby zgłosić sprawę?
Nie. Zgłoszenie wchodzi z formularza na stronie albo z maila, a kontakt dopasowuje się po e-mailu do firmy w bazie. Klient dostaje mail z numerem sprawy i linkiem do umówienia spotkania.
Jak działa potwierdzanie spotkań?
Rezerwacja ze strony czeka na kliknięcie w mailu „Potwierdź spotkanie”. Dopiero wtedy termin trafia do kalendarza prowadzącego; niepotwierdzona wygasa i termin wraca na stronę. Jeden e-mail może mieć jedno aktywne spotkanie.
Czy opiekun musi siedzieć w systemie?
Nie. Nowa sprawa przychodzi powiadomieniem w Teams, odpowiedź do klienta można napisać z osi sprawy w przeglądarce telefonu.
Czy to zastępuje CRM?
Nie. SmartDesk prowadzi sprawy i spotkania, SeedRM sprzedaż. Obie aplikacje dzielą kontrahentów, więc zapytanie ofertowe ze strony zakłada szansę w CRM, a serwis widzi, z kim rozmawia handlowiec.
Co jeśli ktoś wyśle to samo zgłoszenie dwa razy?
Zgłoszenie z tego samego adresu w oknie dziesięciu minut nie zakłada drugiej sprawy. Serwis nie dostaje dubli po tym, jak klient kliknął „Wyślij” dwa razy.
Gdzie są dane?
Na instancji dla Waszej firmy: na naszym serwerze w Polsce albo na Waszym. Formularze ze strony łączą się z systemem po API z kluczem, który nigdy nie trafia do przeglądarki.
Dane techniczne
Zakres integracji i konfigurację ustalamy na audycie.
- Rola
- service desk: zgłoszenia, sprawy, spotkania i raporty obsługi klienta
- Źródła zgłoszeń
- formularze na stronie www (API), e-mail, wpis ręczny z telefonu, zaproszenie na spotkanie
- Zgłoszenie
- numer, temat z listy tematów, kolejka, priorytet, opiekun, termin; kontakt i firma dopasowane po e-mailu; deduplikacja w oknie 10 minut
- Co powstaje ze zgłoszenia
- kontakt, szansa sprzedażowa albo sprawa w helpdesku, zależnie od tematu; powiadomienie opiekuna w Teams; mail do klienta z linkiem do harmonogramu
- Spotkania
- usługi i tematy, wolne terminy do 31 dni, rezerwacja ze strony wymaga potwierdzenia klienta z maila; jeden e-mail = jedno aktywne spotkanie; zaproszenia od opiekuna
- Oś sprawy
- odpowiedź do klienta, notatka wewnętrzna, załączniki, wizyta w kalendarzu, zmiany statusu
- Kolejki i SLA
- kolejki z własnym czasem reakcji i rozwiązania, widoki „bez opiekuna”, „po terminie”, „czeka na klienta”
- Zamówienia i szanse
- szansa z zapytania ofertowego, zamówienie i jego status przy kontrahencie
- Raporty
- dotrzymanie terminów wg kolejki i opiekuna, źródła zgłoszeń, tematy, zamknięte w okresie
- Telefon
- lista spraw, odpowiedź i zamknięcie z przeglądarki telefonu
- Wdrożenie
- instancja dla firmy, własne kolejki i tematy, podpięcie formularzy ze strony i skrzynki serwisowej
- Wycena
- po przeglądzie procesu obsługi
Zainteresowany? Umów demo
Zostaw kontakt — pokażemy SmartDesk w działaniu i przygotujemy wycenę.